기업백서 제작사례 #1. E솔루션의 경우

이 글은 실제 사례를 토대로 재구성한 창작 글입니다.

프롤로그: 예상치 못한 전화

2023년 9월의 어느 월요일 아침, 김수진 마케팅 디렉터의 책상 위 전화기가 울렸다. 전화기 너머로 들려온 목소리는 평소보다 훨씬 긴장되어 있었다.

"수진씨, 급한 일이 생겼어요. 다음 달 업계 컨퍼런스에서 우리 회사가 키노트 스피치를 하게 됐는데, CEO가 백서를 함께 발표하자고 하시네요. 문제는... 백서가 아직 없다는 거예요."

전화를 건 사람은 테크스타트업 'E솔루션'의 전략기획팀장 박민호였다. 그들의 AI 기반 고객서비스 솔루션이 업계에서 주목받기 시작하면서, 갑작스럽게 업계 리더로서의 위상을 정립해야 하는 상황에 놓인 것이다.

혼돈의 시작

수진은 커피 한 모금을 마시며 상황을 정리했다. 남은 시간은 고작 4주. 일반적으로 기업 백서 제작에는 최소 2-3개월이 소요되는 것을 고려하면 거의 불가능에 가까운 일정이었다.

"우선 만나서 얘기해 봅시다."

그날 오후, E솔루션 회의실에는 긴장감이 감돌았다. 참석자들은 각자의 우려를 쏟아냈다.

"우리가 정말 백서를 쓸 만한 전문성이 있나요?" - 개발팀장 이현우 "경쟁사들은 이미 훌륭한 백서들을 여러 개 발표했는데..." - 마케팅 매니저 최유리 "예산은 얼마나 필요한 거죠?" - 재무팀장 강대식

CEO 정재혁은 조용히 듣고 있다가 입을 열었다. "제가 15년 전 대기업에서 일할 때, 우리보다 작은 회사가 훌륭한 백서 하나로 업계 판도를 바꾸는 걸 봤습니다. 우리에게도 그런 기회라고 생각해요."

 전략의 수립

수진은 그날 밤 늦게까지 경쟁사 백서들을 분석했다. 대부분이 기술적 우수성에만 초점을 맞춘 딱딱한 내용들이었다. 그때 아이디어가 번뜩였다.

"우리만의 관점이 필요해요."

다음날 아침 브레인스토밍 세션에서 수진이 제안했다.

"AI 고객서비스의 기술적 측면보다는, '디지털 시대의 고객 경험 혁신'이라는 더 큰 주제로 접근해 보는 건 어때요? 우리 솔루션은 하나의 사례로 포함시키고요."

팀원들의 눈이 반짝였다. 이는 단순한 제품 홍보가 아닌, 업계 전체에 인사이트를 제공하는 백서가 될 수 있었다.

 협업의 마법

프로젝트가 본격적으로 시작되자, 각 팀의 역할이 명확해졌다.

1주차: 기획 및 자료 수집

• 전략기획팀: 시장 조사 및 트렌드 분석

• 개발팀: 기술적 근거 자료 준비

• 마케팅팀: 고객 사례 및 인터뷰 진행

2주차: 초안 작성 외부 전문 업체인 리퍼블릭미디어에서 도움을 받았지만, 진짜 마법은 내부 협업에서 일어났다. 개발팀장 이현우는 복잡한 AI 알고리즘을 일반인도 이해할 수 있는 비유로 설명했고, 고객서비스팀의 김영희는 실제 고객 상담 사례에서 인사이트를 뽑아냈다.

"이 데이터를 보세요." 영희가 흥분하며 말했다. "AI 도입 후 고객 만족도가 30% 증가했는데, 정작 고객들이 AI인지 모르는 경우가 80%예요. 이게 진짜 성공 포인트 아닐까요?"

3주차: 디자인과 검토 디자인팀은 단순한 차트와 그래프를 넘어선 인포그래픽을 제작했다. 특히 '고객 여정 지도(Customer Journey Map)'는 백서의 핵심 비주얼이 되었다.

위기와 극복

3주차 말, 큰 위기가 찾아왔다. 경쟁사 '스마O솔'에서 비슷한 주제의 백서를 먼저 발표한 것이다. 팀원들은 좌절했다.

"이제 우리 백서가 아무 의미 없어진 거 아니에요?" 최유리가 한숨을 쉬었다.

하지만 CEO 정재혁은 오히려 기회로 봤다. "경쟁사 백서를 분석해 보니, 우리와 접근 방식이 완전히 다르네요. 그들은 기업 관점에서만 봤지만, 우리는 고객 관점을 중심으로 했어요. 이게 차별화 포인트입니다."

수진은 긴급회의를 소집했다. "우리 백서에 '고객 관점'이라는 키워드를 더 강화해 봅시다. 그리고 경쟁사 백서의 한계점을 자연스럽게 언급하면서 우리만의 관점을 부각시켜요."

 완성과 성과

마침내 백서 "고객 중심 AI: 디지털 시대의 서비스혁신 로드맵"이 완성되었다. 총 32페이지, 5개 챕터로 구성된 이 백서는 다음과 같은 특징을 가졌다:

• 실용적 인사이트: 추상적 이론보다는 실제 적용 가능한 방법론 제시

• 풍부한 사례: 자사뿐만 아니라 글로벌 기업들의 성공/실패 사례 분석

• 시각적 완성도: 복잡한 개념을 쉽게 이해할 수 있는 인포그래픽

• 상호작용 요소: QR 코드를 통한 추가 자료 및 온라인 도구 제공

컨퍼런스 당일, 정재혁 CEO의 발표는 큰 호응을 얻었다. 백서는 발표 직후 1,000부가 모두 배포되었고, 온라인 다운로드 수는 첫 주에 15,000건을 넘어섰다.

 예상치 못한 성과

백서 발표 3개월 후, E솔루션에는 놀라운 변화들이 일어났다

• 매출 증가: 신규 고객 문의가 300% 증가

• 브랜드 인지도: 업계 전문 매체에서 "혁신적 사고 리더"로 평가

• 인재 영입: 우수한 개발자들의 입사 지원 급증

• 파트너십: 대기업들과의 협력 제안 쇄도

가장 큰 성과는 팀워크였다. 박민호는 회고했다. "백서 프로젝트를 통해 우리 팀이 하나가 되었어요. 각자 다른 부서에서 일하지만, 같은 비전을 공유하게 됐죠."

수진은 프로젝트를 마무리하며 다음과 같은 교훈을 정리했다

성공 요인 분석

1. 명확한 차별화: 경쟁사와 다른 독특한 관점 제시

2. 내부 협업: 모든 부서의 전문성을 결합

3. 고객 중심: 기업이 아닌 고객의 관점에서 접근

4. 시각적 완성도: 읽기 쉽고 기억에 남는 디자인

5. 실용성: 독자가 바로 적용할 수 있는 구체적 방법론

1년 후, E솔루션은 두 번째 백서 "AI 시대의 고객 데이터 활용 전략"을 발표했다. 이번에는 6개월의 넉넉한 준비 기간을 가졌고, 첫 번째 백서의 성공을 바탕으로 더욱 정교한 내용을 담을 수 있었다.

김수진 디렉터는 이제 다른 스타트업들의 백서 제작 컨설팅도 맡고 있다. 그녀가 항상 하는 말이 있다.

"백서는 단순한 마케팅 도구가 아니네요. 기업의 철학과 비전을 담은 선언문이자, 업계에 대한 기여이며, 무엇보다 조직 내부의 역량을 결집시키는 촉매제입니다."

"위기는 기회의 다른 이름이다"라는 말처럼, E솔루션의 백서 프로젝트는 급작스러운 위기 상황에서 시작되었지만, 결국 회사를 한 단계 더 성장시키는 전환점이 되었다. 좋은 백서는 하루아침에 만들어지지 않지만, 때로는 압박 속에서 더 큰 창의성과 협업이 발현되기도 한다는 것을 보여준 사례였다.